• INTRODUCCIÓN: Siguiendo la lógica del modelo, que indica que al accionar sobre una serie de agentes, se alcanzan resultados excelentes, el quinto agente que hay que accionar son los procesos.
• IDEA SOBRE PROCESOS: Un sistema de gestión eficiente supone establecer un esquema general de procesos y procedimientos que garantizan que la organización realiza todas las actividades necesarias para conseguir sus objetivos.
El proceso, es la secuencia de actividades que van dando valor mientras estamos desarrollando un producto o servicio. Por lo que es fundamental establecer estas secuencias, analizarlas y mejorarlas continuamente.
El procedimiento, es el desarrollo escrito, descriptivo de todas estas actividades, para estructurar el conocimiento y poder transmitirlo eficientemente.
• CÓMO PODEMOS PONER EN PRÁCTICA LA GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHO:
- Alineando la actividad a la estrategia: Esto supone que debemos identificar lo procesos claves, que nos van a permitir implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia, por lo que debemos realizar una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los Grupos de interés.
- Estableciendo en los procesos unos indicadores de resultado: Las decisiones se tienen que basar en una información de los resultados alcanzados y las metas previstas, que nos permitirán analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de nuestros grupos de interés y compararnos con los rendimientos de otras organizaciones.
- Facultando a las personas a que se impliquen en la gestión de la mejora continua e innovación: Al crear equipos de procesos, donde se van a analizar las actividades, se fijan objetivos de rendimientos, se está estableciendo un sistema de aprendizaje interno, que nos permite detectar oportunidades de mejora. Si a este bechmarking interno sistemático, le sumamos el externo, que consiste en compartir con la competencia, o con otras actividades que no lo son, qué hacen y cómo lo hacen. Además, desarrollamos actividades de aprendizaje, acudiendo a formación sobre nuevas tendencias. Y le seguimos sumando la identificación de los riesgos, por las desviaciones entre los resultados claves alcanzados y las metas previstas, estableciendo políticas preventivas, estaremos gestionando el cambio.
Y si todo este conocimiento, lo recogemos, lo integramos en la organización, animando a las personas, a que vayan más allá del día a día, permitiéndoles que asuman riesgos, nos permitirá tener una organización que estimula el talento creativo, que va a repercutir en hechos concretos como:
1. Mantener un alto nivel de confianza de todos nuestros grupos de interés. Lo que supone fidelizar clientes, proveedores, equipo.
2. Diseñar y desarrollar productos y servicios orientados al cliente, alcanzando más ventas.
3. Y tener servicios de producción, distribución y atención al cliente, que innoven la relación continua con los mismos, fortaleciendo su lealtad.
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